Comprendre le marketing relationnel

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Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser et d’augmenter éventuellement son équipement ou sa consommation. Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, réseaux sociaux, emailing, mailing, application mobile, consumer magazine, ...

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Imad Belak
Parlons!

Établir une relation de confiance fondée sur la connaissance du client est la vision du marketing relationnel. Comprenons ici son fonctionnement et les interactions qu’une marque a avec un consommateur en utilisant ce marketing.

Naissance du marketing relationnel

Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser et d’augmenter éventuellement son équipement ou sa consommation. Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, réseaux sociaux, emailing, mailing, application mobile, consumer magazine, etc.) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations, etc.)

Privilégier l’accompagnement du client

La vision du marketing est centrée sur le client afin de l’accompagner tout au long de son processus d’achat. Le produit est simplement la solution au problème du consommateur. On pourrait donc dire que le marketing relationnel est une forme de marketing qui cherche à établir, à maintenir et à valoriser des relations d’affaires entre une entreprise et ses clients. C’est différent du marketing transactionnel (traditionnel) car on ne cherche pas à vendre un produit de façon ponctuelle mais à établir une relation durable. Dans le marketing relationnel, on aide le client à mieux choisir ses produis et à plus en profiter.

On tente également de faire migrer des prospects à clients petit à petit avec des phases toujours similaires :

  • les connaître
  • segmenter par rapport à leurs comportements et leurs relations avec la marque
  • conserver cette information pour mieux communiquer avec eux

Enfin, accompagner les clients dans leur relation avec la marque afin qu’ils en gardent une image positive et restent fidèles. Les progrès technologiques comme les bases de données (BigData)les solutions de gestion de la relation client (CRM), et autres aident à l’avènement de ce type de marketing.

Les avantages du marketing relationnel

Ce marketing a de nombreux points points forts mais il est important de se concentrer à fournir de la valeur aux clients. Pensez également à mettre l’accent sur la conservation du client car l’enjeu est de le fidéliser.

La méthode utilisée est une approche intégrée du marketing, c’est-à-dire du service et de la qualité. Par conséquent, elle fournit de meilleurs bases pour réaliser un avantage concurrentiel.

Les études dans plusieurs industriels montrent que les coûts pour préserver un client existant sont juste une fraction des coûts pour acquérir un nouveau client. La plupart du temps, il semble plus raisonnable au niveau économique de prêter plus d’attention aux clients existants que d’en chercher de nouveaux.

Les clients de longue date peuvent faire de la publicité gratuite par le bouche à oreille et leur référence. C’est ainsi qu’une marque a de nouveaux clients sans aucune action. De plus, des clients plus heureux peuvent mener à des employés également plus heureux car ils n’ont que peu de plaintes et leur travail peut être plus agréable (le service client, par exemple).

Le marketing relationnel associé à un CRM est indissociable du principe de Pareto. C’est une théorie, aussi connue sous le nom de 20/80, selon laquelle 80% du chiffre d’affaire d’une entreprise est apporté par 20% des clients. Il est donc essentiel d’avoir de bonnes relations avec ses meilleurs clients et de bien les connaître, en utilisant le marketing relationnel, pour avoir un chiffre d’affaire en hausse.

En quoi le marketing relationnel se différencie du marketing traditionnel ?

Tableau comparatif entre ces deux marketing :

MarketingRelationnelTraditionnel
Vision dans le tempsrelation durable avec le clientdurée de la transaction
Approche marketingsolution proposée au consommateurobjective du produit
Connaissance des clientsnécessaire « en temps réel » avec des mesures instantanées (CRM)enquêtes de satisfaction

Le marketing classique est qualifié de transactionnel car il se limite à une transaction tandis que le marketing relationnel vise la stabilité des échanges entre une marque et les consommateurs , alors que le marketing relationnel permet donc de meilleures relations avec ses clients tout en les fidélisant mais avec une bonne connaissance de leurs comportements permise avec un CRM.

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