L’omnicanale : booster votre activité en adoptant une stratégie de communication omnicanale

Principales caractéristiques d’une stratégie de communication omnicanale, quelles différences avec le multicanal, pourquoi elle est essentielle à votre succès et comment vous pouvez la mettre en œuvre.

C’est quoi la communication omnicanale ?

On parle de communication omnicanale lorsque votre entreprise offre une expérience client cohérente à travers tous les points de contact du parcours complet.

Cette stratégie doit être exécutée sur tous vos canaux hors ligne et en ligne.

Que le client navigue sur votre site web, vous envoie un message via WhatsApp ou fasse des achats dans votre magasin, l’expérience doit être cohérente.

Voici à quoi pourrait bien ressembler une expérience omnicanale :

Vous êtes une agence de communication.

• Une personne tombe sur l’un de vos posts sur Instagram, où il découvre votre marque.
• Ensuite, ils suivent le lien dans votre bio Instagram vers votre site web. Là, ils en apprennent davantage.
• Sur votre site web, ils posent quelques questions via un chat en direct.

• Ils décident qu’ils veulent d’abord se rendre dans votre agence. Ils vous interrogent sur vos offres et finissent par acheter un de vos services.
• Avant qu’ils ne sortent de votre agence, vous leur remettez une petite carte avec tous les canaux sur lesquels votre entreprise est disponible.
• Quand le client rentre chez lui, il s’aperçoit qu’il a besoin de plus d’informations sur le service. Il consulte la carte et contacte votre équipe de service clientèle via WhatsApp.

Dans un parcours omnicanal, le client est continuellement invité à passer spontanément d’un canal à l’autre.

Lorsque le parcours est bien réalisé, vous le conduisez de plus en plus vers une expérience de la marque qui lui restera fidèle.

Multicanal vs omnicanal, quelles différences ?

Personne n’aime les buzzwords, surtout lorsque vous en mélangez deux : multi-canal et omni-canal. Voici la différence entre les deux :

“Multi” signifie plusieurs, plusieurs canaux de communication. Si une entreprise est disponible via des canaux tels que l’e-mail, le téléphone, le chat en direct, Instagram et WhatsApp Business, elle a une approche multicanale.

“Omni” signifie partout, l’omnicanalité est une expérience transparente et fluide sur tous ces canaux.

Pratiquement toutes les entreprises du monde peuvent dire qu’elles adoptent une stratégie multicanale. Mais procurer réellement une communication omnicanale est bien plus compliqué et plus payant.

Pourquoi la communication omnicanale est-elle assez importante ?

Comme votre petit cousin, le consommateur moderne est présent sur plus de canaux que jamais. Et, l’une des règles les plus fondamentales du monde des affaires est que vous devez aller là où se trouvent vos clients. Sinon, vous risquez de manquer des opportunités. Près de 75 % des consommateurs affirment avoir utilisé plusieurs canaux pour comparer les prix, rechercher des réductions et communiquer avec leurs marques préférées. (source : https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works)

D’une part, ils cherchent une expérience adaptée aux canaux qu’ils utilisent. D’autre part, ils s’attendent à ce que votre marque ait l’air, se sente et communique de la même façon sur tous ces canaux.

En tant qu’entreprise, cela signifie que vous devez être flexible. Vous devez être capable de vous adapter rapidement aux nouveaux canaux et de passer sans effort de l’un à l’autre.

Comment s’y lancer ?

Maintenant que nous avons défini l’omnicanalité, souligné les principales divergences entre les approches de communication multicanale et omnicanale et montré l’importance de cette dernière, il est temps d’apprendre comment s’y lancer.

1.   Choisissez les bons canaux, ne soyez pas là où vos clients ne se trouvent pas.

2.   Formez votre équipe à offrir la même ambiance aux clients.

      3.   Automatisez, automatisez, automatisez ( voir https://seomaniak.ma/le-marketing-automation-ce-que-vous-devez-savoir/ )

4.   Si vous avez réussi à arriver jusqu’ici, voici un conseil bonus

Soyez là où se trouve votre client, mais n’oubliez surtout pas qu’un site web vous permet d’être repéré sur les moteurs de recherche, où 93% des expériences en ligne commencent. Ne perdez pas une seconde de plus avant de créer votre site web

Exemples de communication omnicanale :

Exemples de communication omnicanale :

Disney :

Disney maîtrise l’expérience omnicanale jusqu’aux moindres détails. Cela commence par votre première expérience sur le superbe site web du géant du divertissement, qui est adapté aux mobiles. De plus, même son site de planification de voyage fonctionne correctement sur mobile, ce qui n’est pas courant.

Une fois que vous avez réservé un voyage, vous pouvez utiliser l’outil My Disney Experience pour planifier tout votre parcours, de l’endroit où vous allez dîner à la réservation de votre Fast Pass. Dans le parc, vous pouvez utiliser votre application mobile pour localiser les lieux que vous souhaitez visiter et connaître le temps à attendre pour chacun d’entre eux.

Mais l’entreprise de divertissement est allée encore plus loin avec le lancement de son programme Magic Band. Cet outil sert en même temps de clé de chambre d’hôtel, de support pour toutes les photos prises avec des personnages Disney et d’outil de commande de restauration. De plus, il intègre même les Fast Pass pour que vos vacances se déroulent sans interruption.

Starbucks

Il suffit de jeter un coup d’œil sur l’application de récompenses de Starbucks pour comprendre pourquoi elle est considérée comme l’une des meilleures expériences omnicanales du moment.

Tout d’abord, vous recevez une carte de récompenses gratuite que vous pouvez utiliser dès que vous faites un achat. Mais, contrairement aux programmes de fidélisation traditionnels, Starbucks a fait en sorte que vous puissiez vérifier et recharger votre carte par téléphone, sur le site web, en magasin ou sur l’application. En outre, tout changement apporté à la carte ou à votre profil est mis à jour sur tous les canaux, en temps réel.

Vous faites la queue pour prendre un café et vous vous apercevez que le solde de votre carte est insuffisant ? Recharger votre carte et le caissier saura que le solde a été mis à jour alors que vous glissez votre carte.

Certes, il reste encore un long chemin à parcourir en matière de communication omnicanale, et le poids des entreprises mentionnées ci-dessus, la mise en place d’une stratégie de communication omnicanale peut sembler hors de portée des petites entreprises.

Toutefois, on n’est certainement pas si loin d’un monde où l’omnicanal est accessible aux entreprises de toutes tailles. 

D’ailleurs, la technologie a fait de grands pas au cours de la dernière décennie. Ces changements permettront aux entreprises même les plus petites de s’engager directement avec leurs clients. 

Peu importe où ils se trouvent, ce qu’ils font ou l’appareil qu’ils utilisent.

SEOMANIAK notre agence de marketing digital peut vous aider dans ce sens grâce à son expertise dans le domaine de la communication, n’hésitez pas à la contacter !

« Être partout, c’est être nulle part »